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爱在平凡中—记全国劳动模范李瑞
来源:admin 发布日期:2016/8/11 点击次数:749次

戴德新/文

作者简介

   戴德新,南京市慈善总会义工部部长、高级政工师。1978年参军,服役于南京军区。转业后,一直从事民政福利和慈善事业。20多年来,先后在中共中央求是网、中国社会报、新慈善杂志、金陵瞭望杂志、南京日报等多家媒体发表百余篇有深度思考且具有独到见解的理论文章。


   第一个报道李瑞事迹的《中国工人报》记者,原本是想给春运期间的服务挑挑刺。但当他看到李瑞站在被团团围住的服务台上,依旧用他见过的最真诚的微笑,回答人群中传出的各种问题时,他甚至忘了初衷,写出一篇正面报道。“她的微笑,是任何‘露几分齿’的职业规范学不来的。”这甜甜的蕴含持久温度的微笑,让暗访的记者也有了想家的感动。

   在写给全国劳动模范李瑞的信中,一位乘客以巴蜀人特有的浪漫和率真,称赞李瑞堪比巫山神女,是他最为崇拜和尊敬的女性。如果说神女执着投入的爱情是理想,那么李瑞细腻包容的爱心就是现实,这构成了爱的两个重要维度。这样不加掩饰的欣赏和赞美是许多人听过李瑞事迹,感受过李瑞工作状态后最直接的反应。

   央视名嘴张越在采访李瑞后感慨: 几乎天天有人爱上她。在长途汽车站这样嘈杂拥挤、状况百出的地方做一名服务者,面对南腔北调的人各种负面情绪,看尽人间漂泊与悲喜,为什么一个娇小、羞怯、柔声细语的女性,可以长久留守并喜爱这份工作,又怎样赢得如此之多的感激、信任和敬爱?



   “慢半拍”的深度服务


   任职中央门汽车站售票员时,即使李瑞熟记500多条线路,每天1000多个班次通达全国17个省市的近万个站点,业务娴熟的她所负责窗口前的队伍前进速度还是不及同事们。她面对为难的旅客,总会详细解释坐什么车,怎样转车换乘。只因为她记得自己十多年前初到南京时的孤独与无措,坐公交车竟然会弄反了方向。

   在讲求效率的票房,李瑞的深度服务或许显得慢半拍,但当1996年车站辟出三优服务台,设专人负责大厅服务时,热心肠的李瑞变成了最佳人选。从此,她成为车站大厅最忙碌的人:有时她带旅客飞奔赶车,有时她往来寻找失物,有时她扶着行动不便的旅客,有时站在凳子上,沙哑着嗓子一个个回答质问不休的人们。

   她会将乘客送到发车点、公交站、火车站、旅店,她会从小食店帮乘客带回热腾腾的米面粥饭,她甚至为车站周围那些风餐露宿的人们提供大衣,长椅。她将一颗颗抱怨的,厌世的,迷茫的,病弱的,孤苦的心灵安抚在候车室里。

以车站为中心,她不停地奔走操心。瘦弱的胳膊挑战过无数沉重的行李、满满的热水瓶,单薄的肩膀负担起行动不便者的重量,轻柔的脚步追着轮椅和行李车,纤细的双腿忍受平均每天近五公里的奔忙。李瑞开玩笑说,别看她很瘦小,实际结实健壮,不小心与她撞个满怀的人,反而会趄趔一下。

   超负荷工作是常有的事。只要李瑞一站在长途汽车站大厅里,发现旅客的困难和需求,一种被人需要,被人信任的美好感觉,就会将她笼罩。她说,成为劳模得益于找到了一份适合自己的工作,也得益于车站对于服务的重视。

李瑞早已习惯了在车站观察社会,体察人心,感受生命的挣扎和重量。她不曾设想,这份工作会受到社会如此之多的肯定。她一场场的作报告,一遍遍的接受访问,一次次的被号召学习,看人们从不同的角度去挖掘和描述自己的事迹,怀着各种心态去感受和体味它们,不断收获新的感悟。

   无论荣誉增加,还是工作提升,李瑞始终将车站大厅视作自己的土壤,只有那里浓郁的“地气儿”,才能让自己踏实,平和,不争。她已经习惯如一枝常开的花,用温暖,爱心,生机的芬芳抚慰漂泊和疲惫,她已经习惯将那些陌生的脸孔视作至亲好友,为无数个“一面之缘”营造家的温暖。


   管不完的“闲事”


   春运高峰,丈夫背着右腿打着石膏的妻子吃力的进入站门,李瑞上前接过两人身上挂的大包小包,在人群中一边奋力挤出一条路,一边大声提示:“谁给这位大姐腾个坐?”拥挤的人群硬是给挪出了一个位置。好不容易安置下来,妻子却表情尴尬,横遭车祸腿脚不便的她无法独立上卫生间。

   那时车站还没有残障专用卫生间,“当她把全部的重量压在我身上的时候,我也能够全身心的理解她的难处。” 尽管衣角和裤子全被弄湿,李瑞吃力得浑身是汗,但她仍轻言细语,没有一丝抱怨。

李瑞从来不觉得帮助和关怀是一种付出和给予,每帮助一个人,她那颗善于感同身受的心仿佛就卸下了一份悲悯,一个担子。

   这样的心,让她面对感染化脓的伤口,一边清理脓血,一边温语抚慰。她想到的不是恶心和躲避,而是伤者的痛苦和无助。

   这样的心,让她在一张重度烧伤的脸上,看到的不是丑陋的疤痕,而是一双澄澈不甘的眼睛,和两弯秀气但哀伤的眉毛。她接过女孩手中厚厚一摞报纸,就像接过一份沉甸甸的自尊:“要今天报纸的同志请到我这里来买。”人们会心涌来,报纸很快抢购一空。一份份鼓励和同情,以第一次卖报所得的形式,让一个女孩在历经火灾、家破与绝望之后,迎来了希望。

这样的心,让她将神智和平静重新注入疯妇饱受流浪、白眼和欺侮的身体。净水滋润了干涩的唇,食物温暖了冷却的心,干净的衣物、舒适的休息室缓解了伤痛的折磨,温柔的呼唤让涣散的眼神重现神采。李瑞打爆两张电话卡,终于找到犯病大嫂那焦急搜寻几近绝望的亲人。

   搭档抱怨和李瑞一起当班最累,司机抱怨她爱管闲事。同事们曾经无法理解,李瑞为何将陌生人的困难都包揽在自己身上,甚至自掏腰包救急。李瑞说:“我帮助他们就像帮助亲人,觉得自然,天经地义。”

李瑞的“亲人”几乎遍布全国各地。台湾的干爹干妈由于她的帮助,顺利到达老家探亲,他们寄来保养品和感谢信,嘱咐干女儿要注意休息;三个干儿子,离家出走,结伴流浪,是李瑞的规劝和帮助,让他们难以抑制地思念起父母,他们写信向李瑞描述各自回家后的快乐生活;射阳的弟弟刘成,是一位特等伤残军人,从颅脑受损全身瘫痪,恢复到13岁的智力,能站立行走,难忘李瑞的嘘寒问暖,为他联系最好的脑科大夫。“温暖就是姐姐的关心”,成为他说得唯一连贯清楚的话。

   渐渐的,李瑞的同事们认识到,“慢半拍”是愿意停下来,倾听他人的心声。而“管闲事”又何尝不是增添快乐和收获的方法,他们也能将旁观的同情,转化为关爱的语言和主动的帮助。


   “镜子理论”与服务理念


   “当你把最好的展现给别人的时候,别人一会同样展现自己最好的一面。”以旅客为镜,李瑞得以审视自己的服务,找到缺陷。她学习了英语、手语、基本的心理学知识和公关学礼仪,她磨练仪态、语气和搀扶的方式,让自己火热的情感尽量温和地流淌向乘客。真诚的关怀投射在不同的旅客身上,呈现出不同的状态,但无一例外都是动人的。

   老妇人冲李瑞举着身份证,急切地打着求助手势,李瑞用温柔的手势回应着。老人不停地指着身份证上的照片,那是她回不来的丈夫。这对聋哑人老夫妇为了找寻走失的一双女儿,辗转颠簸,72岁的老先生不幸撒手途中,留下老妇带着无言的哀痛,准备回安徽老家。李瑞把买来准备自己的吃的蒸饭包油条递过去,老妇边吃边哭泣。寻亲之旅耗尽了老两口的积攒,李瑞马上掏钱帮老人买了回安徽的车票,默默地提起老人的行李,牵着她的手带她上车,并对司机千叮咛万嘱咐地拜托:聋哑人听不见,到站一定要提醒她啊!

   坐在车上,老人紧抓着李瑞的手不肯松开,干瘪的嘴抖动着,眼睛里闪动着专注的神采,温暖,炙热,慈祥。这个眼神,李瑞至今难忘,这是她所见过的最有穿透力的表情。事后李瑞回忆服务的过程,自己始终没有发出一句声音,而是很快融入了老人熟悉的无声世界。对于疲惫的聋哑老人来说,声带的抖动和嘴唇的开合,即使饱含关切,也都像是一种排斥。用让旅客感到轻松的方式交流,是服务的艺术,“用力只能及格,用心方能满分”。

李瑞注重各项服务的细节,包括整齐得宜的仪容仪表。在长途汽车站这样一个拥挤的地方,匆匆来去的人们也许不会注意到这份细心和得体,但当李瑞为需要的乘客解决他们困难和需求时,精致的形象就会和诚挚的爱心一起,让人更加心情舒畅。


   爱之花,善之树


   作为家里的三女儿,从小李瑞并没得到父母更多的关注和赞赏,而丈夫,也没有过多珍惜自己对生活的宽容与热忱。李瑞付出爱,也希望得到重视与信任。

   从还是一名仓库保管员的时候,她就习惯于用纸箱和绳索解决顾客大包小包的难题。长途汽车站这样一个人来人往的场所,她所从事的是一份需要情感交流的工作,一封封来自全国各地乘客的感谢信、表扬信,激励着李瑞。李瑞觉得,自己是一颗随风飘动的种子,幸运的在车站这块土壤里开出花朵。

   交通部向全行业发出号召,学习李瑞的服务精神。18位姐妹加入了以李瑞名字命名的服务班组,从微笑服务开始,车站打造了爱心始发站的品牌,系统化的爱心服务,成为中央门汽车站的品牌灵魂。

李瑞挑选的16位平均年龄只有24岁的服务班姑娘,是直接面向南站旅客的“服务流动窗口”,也是新南站、新形象的代言人。为了练就亲切温馨的标准微笑,培训期间姑娘们每天都要咬着筷子笑上两三个小时。“这还是我第一次笑得肌肉疼呢”,服务班的何贝贝总爱打趣,引得大家一阵心领神会的笑,辛苦也就一笑而过。

   一次在电台做完节目,那些夜班的的哥的姐,从城市的各个角落聚集向电台,争着免费送李瑞回家。“抢”到李瑞的的姐兴奋不已,说刚刚李瑞在电波中的故事,竟让她和车上没有一句交流的乘客,同时动容。

2011随着南京客运南站的建设与运营筹备的需要,李瑞进入了客运南站的筹备小组,成为客运南站的一名经营管理者。

   “作为一名交通运输业的一员,客运南站会浓缩成一个充满激情的符号,融入城市发展的脉动中,车站只是一个载体,南京交通人所饱含的慈善精神,将会在一线职工、社会公众之间畅快流动。”李瑞这样说。

追求美,也享受生活,她是一朵馨香的花,倾其一生延续与旅客的爱心之约,绽放出人们对于爱,社会对于温情的渴望。